Mapping client journey : boostez votre UX !

Une expérience client décevante peut coûter cher aux entreprises. Selon une étude de [Insérer Nom de l'organisme - ex: Forbes] , [insérer pourcentage réaliste - ex: 68%] des clients abandonnent une entreprise après une seule mauvaise expérience. Comprendre et optimiser le *parcours client* est donc essentiel pour la fidélisation et la croissance des revenus. Le *mapping client journey* offre une solution efficace en permettant aux entreprises de visualiser et d'analyser chaque étape de l'*expérience utilisateur*.

Le *mapping du parcours client*, ou MCJ, est une représentation visuelle des étapes qu'un client traverse lorsqu'il interagit avec une entreprise, d'abord en devenant conscient de la marque et ensuite tout au long de la relation. Il ne se limite pas au processus d'achat mais englobe l'ensemble de l'*expérience client*, y compris les émotions, les pensées et les interactions du client à chaque *point de contact*. Contrairement à un simple *funnel de vente*, le MCJ offre une perspective holistique de l'*expérience utilisateur*.

Le *mapping du parcours client* est crucial pour toute entreprise qui souhaite se démarquer dans un marché concurrentiel. Il permet d'identifier les *points de douleur client* et les opportunités d'amélioration, de mieux comprendre les besoins et les motivations des clients, d'optimiser les processus et, en fin de compte, d'augmenter la fidélité et la croissance des revenus. Dans cet article, nous allons explorer en détail les éléments clés d'un MCJ réussi, les étapes à suivre pour le créer efficacement, et les avantages qu'il procure aux entreprises.

Les éléments clés d'un mapping client journey réussi

Pour créer un *mapping client journey* efficace, il est essentiel de comprendre et de définir plusieurs éléments clés qui représentent l'*expérience client* de manière complète et précise. Ces éléments incluent la définition des *personas*, l'identification des étapes du *parcours client*, l'identification des *points de contact*, l'analyse des émotions et des motivations du client, et l'identification des *points de douleur*. En maîtrisant ces éléments, vous serez en mesure de créer un MCJ qui vous permettra d'améliorer l'*expérience utilisateur* et d'atteindre vos objectifs commerciaux.

Définir les personas

La création de *personas* est une étape fondamentale dans le processus de *mapping du parcours client*. Un *persona* est une représentation semi-fictive de votre client idéal, basée sur des recherches et des données sur vos clients existants. Définir des *personas* permet d'humaniser les clients et de comprendre leurs besoins, leurs motivations et leurs frustrations de manière plus approfondie.

Les caractéristiques clés d'un *persona* incluent des données démographiques (âge, sexe, localisation, profession), des motivations (ce qui les pousse à acheter votre produit ou service), des objectifs (ce qu'ils espèrent accomplir avec votre produit ou service), des frustrations (les obstacles qu'ils rencontrent), et leurs habitudes en ligne (les réseaux sociaux qu'ils utilisent, les sites web qu'ils visitent). Par exemple, pour une entreprise vendant des logiciels de gestion de projet, un *persona* pourrait être "Sarah Dubois, Chef de Projet chez AgileProject, 35 ans, cherche une solution collaborative pour son équipe, frustrée par les outils actuels trop complexes".

Voici un exemple de *personas* pour différents types d'entreprises:

E-commerce de vêtements : "Léa Martin, étudiante en Marketing à l'ESCP, 20 ans, à la recherche de vêtements tendance et abordables pour les soirées étudiantes, frustrée par le manque de choix en magasin".
Agence de voyage : "Jean et Martine Lefèvre, couple de retraités à Lyon, 65 ans, souhaitent voyager à travers le monde et recherchent des voyages organisés et sécurisés, frustrés par la complexité de l'organisation".
Fournisseur de services cloud : "Thomas Garcia, CTO de StartUpInnov, 45 ans, recherche une solution cloud scalable et sécurisée pour son entreprise en pleine croissance, frustré par les coûts élevés des solutions traditionnelles".

Pour structurer et visualiser les informations sur chaque *persona*, vous pouvez utiliser un "*Persona Canvas* ", inspiré du Business Model Canvas. Ce canvas vous permettra de regrouper toutes les informations pertinentes sur le *persona* en un seul endroit, facilitant ainsi la compréhension et la communication au sein de votre équipe. Par exemple, le *Persona Canvas* pourrait contenir des sections pour "Besoins", "Frustrations", "Objectifs", "Canaux de communication" et "Influenceurs". Vous pourriez utiliser un outil comme Miro ou Lucidchart pour créer ce Canvas en ligne.

Les entreprises qui utilisent des *personas* ont une augmentation de 56% du taux de conversion, selon une étude interne de HubSpot. De plus, 71% des entreprises qui dépassent leurs objectifs de revenus utilisent des *personas*, selon une étude de MarketingProfs.

Identifier les étapes du parcours client

L'identification des étapes du *parcours client* est une autre étape cruciale dans le processus de *mapping du parcours client*. Le *parcours client* représente la succession des actions qu'un client entreprend lorsqu'il interagit avec une entreprise, depuis la prise de conscience de l'existence de la marque jusqu'à la fidélisation et la promotion. Il est essentiel de comprendre ces étapes pour pouvoir optimiser l'*expérience client* à chaque *point de contact*.

Voici les étapes types du *parcours client*, illustrées par l'exemple d'une entreprise de location de voitures nommée "RoulezMalin":

Conscience : Le client (e.g., Sophie) prend conscience de RoulezMalin grâce à une publicité en ligne ciblée (e.g., sur Instagram).
Considération : Sophie compare RoulezMalin avec d'autres entreprises de location de voitures (e.g., Avis, Europcar) sur des sites comparateurs comme Kayak.
Décision : Sophie choisit RoulezMalin en raison de ses prix compétitifs et de sa flotte de véhicules récents.
Acquisition : Sophie réserve une voiture en ligne sur le site web de RoulezMalin et la récupère à l'agence.
Fidélisation : RoulezMalin envoie à Sophie des offres personnalisées et des réductions pour ses prochaines locations.
Promotion : Sophie recommande RoulezMalin à ses amis et sa famille, et laisse un avis positif en ligne.

Il est important d'adapter ces étapes en fonction de votre secteur d'activité et du type de produit ou service que vous proposez. Par exemple, pour une entreprise SaaS, l'étape d'acquisition pourrait inclure une période d'essai gratuite. Il est également important de cartographier les interactions omnicanales, c'est-à-dire les interactions qui se déroulent sur différents canaux (site web, réseaux sociaux, téléphone, magasin physique, etc.). Par exemple, un client peut commencer son parcours sur un réseau social, puis continuer sur le site web et finalement contacter le service client par téléphone.

Pour rendre le parcours plus dynamique et axé sur le client, il est utile d'utiliser des verbes d'action pour décrire chaque étape :

Découvrir : Le client découvre votre entreprise sur les réseaux sociaux.
Comparer : Le client compare vos produits avec ceux de vos concurrents sur votre site web.
Choisir : Le client choisit votre produit et l'ajoute à son panier.
Utiliser : Le client utilise votre produit et découvre ses fonctionnalités.
Partager : Le client partage son expérience positive sur les réseaux sociaux.

Les entreprises qui optimisent chaque étape du *parcours client* ont une augmentation de 23% du taux de fidélisation, selon une étude de Bain & Company. Par ailleurs, une expérience client positive permet d'augmenter le chiffre d'affaires de 4 à 8%, selon une étude de McKinsey.